W obecnych czasach pozyskiwanie klientów może być znacznie droższe od utrzymania tych, których przedsiębiorstwo ma już w swojej bazie. Ponieważ stali klienci to pewny dochód, warto włożyć nieco pracy w budowanie lojalności i sprawić, by identyfikowali się z marką. Na doświadczenia klientów wpływ ma wiele czynników, które dobrze jest znać i odpowiednio optymalizować.
Czym są doświadczenia klientów?
Customer Experience to wszelkie doświadczenia klientów oraz skojarzenia z marką podczas interakcji. W dzisiejszych czasach nie wystarczą już dobre ceny towarów i usług. Duże znaczenie dla klientów mają szybkie rozwiązania i odpowiedzi na indywidualne potrzeby. Poprzez pozytywne doświadczenia marka zdobywa stałych klientów, nawet jeśli jej ceny są wyższe niż u konkurencji. Ma to związek z takimi czynnikami jak: bezproblemowy zakup, prosta ścieżka zakupowa, obsługa posprzedażowa, benefity, szybka reakcja na pytania, nienachalna oferta, przedstawienie korzyści, zadowalająca jakość, dobre opinie innych klientów i rozpoznawalność marki.
Jak dbać o pozytywne doświadczenia?
Wyzwaniem, z którym muszą się mierzyć sklepy internetowe, jest dostarczenie pozytywnych doświadczeń klientom, także w sprawie otrzymywania przez nich powiadomień transakcyjnych. Dobrym sposobem na ułatwienie tego zadania jest skorzystanie z automatyzacji ścieżki zakupowej klienta. Powiadomienia push, jakie powinien otrzymać klient to: wiadomość powitalna, która będzie krótka i treściwa oraz przekaże najważniejsze informacje na temat sklepu lub produktów, potwierdzenie transakcji, które wysyłane zostanie w jak najkrótszym czasie, zmiana statusu zamówienia, dzięki której klient będzie na bieżąco informowany o przebiegu procesu zamówienia, przypomnienia, pozwalające przywrócić porzucone koszyki, a także ocena obsługi, czyli notyfikacje do badania satysfakcji.
